Classement hôtelier 2016 : pas de vrai progrès

alt

Nous avons pris connaissance et analysé point par point la nouvelle grille du classement hôtelier officiel attribuant les étoiles de 1 à 5, valable depuis le 1er avril 2016. Voici les points et éléments qui nous paraissent justifier un avis de notre part, notamment par rapport aux attentes des clients d’hôtels ou/et comparativement au premier référentiel lancé en 2009.

BIEN. Les articles 3 préalables de l’Arrêté du 27 janvier 2016, ainsi que les commentaires dans le tableau développent des précisions de consignes à l’attention des cabinets de vérification. Est-ce en lien avec les très nombreux abus, triches et approximations que l’on a pu relever chez ces derniers depuis le lancement du nouveau classement hôtelier en 2009 ?

BIEN. Le nombre de points de critères obligatoires à atteindre a été augmenté, mais seulement en 1 et 2*.

  • 1 * : 195 points (normes de 2016) contre 165 (normes de 2009)
  • 2 * : 232 points (normes de 2016) contre 206 (normes de 2009)
  • 3 * : 257 points (normes de 2016) contre 260 (normes de 2009)
  • 4 * : 334 points (normes de 2016) contre 338 (normes de 2009)
  • 5 * : 397 points (normes de 2016) contre 416 (normes de 2009)

BIEN / PAS BIEN. Le système des points gagnés par la présence de critères facultatifs est maintenu. Très bien, sauf que des prestations souvent sans importance ou secondaires peuvent compenser des points perdus à cause de non conformités dans des critères obligatoires bien plus précieux.

En revanche, les défauts de propreté et de bon état des espaces et équipements ne peuvent être compensés ; c’est ce que le Comité pour la Modernisation de l’Hôtellerie et du Tourisme Français demandait depuis 2008 (au moment de la conception des normes). En somme, un hôtel sale et en mauvais état aura désormais davantage de mal à racheter ce grave défaut en piochant des points dans les critères à la carte.

HALL de RÉCEPTION :

PAS BIEN. Il n’est pas obligatoire d’avoir des façades propres et en bon état dans les gammes 1 et 2* ! Certes, auparavant c’était uniquement obligatoire en 5*. Par ailleurs, le double critère « propre » et « en bon état » a été laissé, ici comme dans d’autres références. Or, une façade (ou un équipement, un local) peut être à la fois en bon état et sale. Ou propre, mais en mauvais état (lézardes, crépis abîmé ou sauté,…). Ce double critère est par lui-même incohérent.

BIEN. Il a été précisé en quoi les espaces communs doivent être propres et en bon état (toujours le double critère qui peut être contradictoire). Mais, la subjectivité restant forte, l’interprétation par le vérificateur et l’hôtelier reste totalement de mise, avec des risques de contestations. Autrement dit, à partir de quel stade est-ce considéré comme sale ou en mauvais état ?

PAS BIEN. Le coffre-fort n’est obligatoire qu’à partir de la 4e étoile. Or, la clientèle étrangère opte fortement volontiers pour les hôtels 3* également. C’est elle qui utilise le plus les coffres-forts.

PAS BIEN. Les chariots porte-bagages ne sont obligatoires qu’à partir de la 5e étoile.

PAS BIEN / BIEN. Un distributeur de boissons est obligatoire en 1 et 2*, facultatif auparavant. Surprenant comme obligation et pas réellement justifiée.

BIEN / PAS BIEN. C’est nouveau : l’accès Internet par Wifi est obligatoire dans les parties communes et les chambres à partir de la 2e étoile. Il est précisé que la connexion doit être au minimum en bas débit, ce qui est contraire aux attentes des clients qui veulent au minimum du haut-débit (90 % voyagent avec un smartphone et 60 % avec un ordinateur portable ou une tablette — études Coach Omnium). Il est précisé cependant qu’en cas d’impossibilité technique de proposer un réseau sans fil, il faut disposer d’une connexion filaire.

Sauf que plus personne ne se déplace avec un ancestral câble RJ45 (ou autre) dans son sac pour brancher son ordinateur sur Internet !

Autre détail gênant : le Wifi gratuit ne l’est que pour le hall. Dans les chambres, les hôteliers peuvent faire payer. Mais là aussi, les clients risquent d’être (très) mécontents quand on trouve l’accès à Internet offert dans le moindre Mac Do. Le Wifi payant est extrêmement impopulaire en hôtellerie. Où est le progrès de ce classement revisité, qui est toujours autant en retard sur les comportements d’achats et les modes de vie de la clientèle ?

CHAMBRES :

PAS BIEN. Les superficies minimales des chambres n’ont pas été augmentées depuis la première grille. Par exemple, chambres pour 2 personnes, salle de bains/douches comprise : 1 * : 10,5 m2 / 2 * : 10,75 m2 / 3 * : 13,5 m2 / 4 * : 16 m2 / 5 * : 24 m2.

Il va de soi qu’elles sont (très) insuffisantes par rapport au confort que peuvent espérer les clients. On comprend que ce critère est fait pour faire plaisir à l’hôtellerie parisienne, notamment, réputée pour avoir de petites chambres. Mais, celui qui s’inspire de ce classement à minima pour élaborer un nouvel hôtel — ce qui se rencontre — aura très vite des difficultés à fidéliser sa clientèle. Pour mémoire, 16 m2 en 4 étoiles est plus petit qu’une chambre Ibis type, qui fait autour de 18 m2.

PAS BIEN. La TV n’est obligatoire qu’à partir de la 2e étoile, une prestation pourtant demandée massivement par la clientèle. L’écran plat n’est exigé qu’à partir de la 3e étoile… sauf que toutes les appareils sont à présent à écran plat. Aucun minimum de taille d’écran n’est évoqué.

PAS BIEN. La prise de courant près du lit reste facultative et ce dans toutes les catégories. Or, les clients ont au moins un téléphone portable à recharger (servant également souvent de réveil), sans compter qu’ils sont majoritaires à utiliser leur tablette ou ordinateur portable en étant installés sur leur lit (études de Coach Omnium).

PAS BIEN. La penderie doit disposer d’au moins 6 cintres « de qualité ». Qu’est-ce qu’un cintre de qualité ? Rien n’est précisé. La penderie doit-elle être fermée ou sans porte ? Rien n’est dit.

PAS BIEN. Le meuble porte-bagages dans la chambre n’est obligatoire qu’à partir de la 4e étoile. Il est vrai qu’avec des chambres de 10,5 m2 en 1*, comment lui trouver sa place…

BIEN. Si l’occultation des chambres reste évidemment toujours obligatoire, il est enfin détaillé que « le dispositif doit couvrir toute la surface vitrée », ce qui n’est souvent pas le cas dans les hôtels qui ont des rideaux et où l’on est réveillé par le jour au petit matin.

Pour autant, si ce sont des rideaux et s’ils doivent être opaques, il n’est pas précisé le degré d’opacité (qui devrait être à 100 %). Bien souvent, les rideaux occultants ne sont pas doublés et sont par conséquent plus ou moins translucides, laissant filtrer la lumière. On voit également le jour sur les côtés.

PAS BIEN. La mesure du confort acoustique n’est toujours pas au point. Comment un vérificateur peut-il savoir si les chambres sont calmes en n’y venant que dans la journée (il n’y dort en visite-mystère, mais dans une seule chambre seulement, qu’à partir de la 4e étoile) ?

Or, le bruit dans les chambres est le premier motif de plainte des clients d’hôtels. Et c’est surtout le bruit intérieur qui est évoqué par une insonorisation insuffisante : chasses d’eau de l’immeuble, coups d’aspirateur le matin contre la porte par les femmes de chambres, clients qui parlent dans le couloir, voisins bruyants, machinerie de l’ascenseur, soufflerie de la climatisation ou de la VMC, etc.

BIEN. L’absence de salle de bains individuelle n’est plus tolérée que pour 30 % des chambres et seulement en 1*. Dans le référentiel de 2009, les 2* pouvaient avoir 25 % de chambres sans salle de bains et les 1* aucune. Le classement revu ne va pas faire plaisir à la chaîne hôtelière F1, qui devra déclasser ses hôtels.

PAS BIEN. On y trouve même un gag : le référentiel ne parle pas de l’obligation d’un miroir de salle de bains. Les hôtels, y compris 5 étoiles, peuvent par conséquent proposer des salles de bains sans glace au mur : pratique pour se raser ou se maquiller. On cite cependant le miroir grossissant, mais qui n’est que facultatif. Nous avions déjà signalé cet oubli en 2008, mais sans effet…

AUTRES :

BIEN. Les journaux mis à la disposition des clients sont obligatoires, y compris en 1* ce qui n’était pas le cas auparavant dans cette catégorie (support papier ou numérique).

PAS BIEN. L’ascenseur n’est plus obligatoire pour les hôtels 5* dès le premier étage, alors qu’il l’était dans la grille précédente. L’ascenseur est prescrit à partir de la 2e étoile dans les hôtels de 4 étages et plus, de 3 étages en 3 étoiles et de 2 étages en 4 et 5*. Même si un hôtel 1 étoile a 15 étages et plus, l’ascenseur n’est pas obligatoire (non demandé quel que soit le nombre d’étages). Avis aux cardiaques et aux personnes âgées…

BIEN / PAS BIEN. Le site Internet de l’hôtel est désormais obligatoire dans toutes les catégories, alors qu’il ne l’était qu’à partir de la 4e étoile auparavant. Mais, la présence d’un module de réservation intégré n’est demandée qu’à partir de la 4e étoile. C’est pourtant le seul moyen pour l’hôtel d’espérer gagner des clients qui souhaitent impérativement que la réservation en ligne soit possible.

PAS BIEN. « Le personnel est capable d’informer le client sur les offres touristiques dans les alentours » : ce service n’est obligatoire qu’à partir de la 4e étoile. Dommage pour le tourisme français.

BIEN. Le paiement par carte bancaire est obligatoire dans toutes les gammes ; pas en 1* dans le référentiel précédent.

BIEN. Petits déjeuners : « Utilisation régulière d’au moins deux produits issus de la production régionale ou du commerce équitable ou de l’agriculture biologique » : c’est nouveau, mais ce n’est fixé qu’à partir de la 4e étoile.

BIEN / PAS BIEN. Il y a toujours la sensibilisation obligatoire des collaborateurs à la gestion économe de l’énergie, des déchets, de l’eau ou à l’accueil des clients en situation de handicap. Mais, si la justification sera demandée lors de la visite de vérification, on ignore qui réalise ce travail de sensibilisation (la hiérarchie souvent pas plus instruite sur ces questions ou un spécialiste externe ?). Et quel est son contenu, quel suivi existe et surtout quelles applications concrètes et effectives sont mises en place dans les hôtels ?

alt EN RÉSUMÉ :

Si ce nouveau référentiel apparaît plus progressiste que le précédent par le fait qu’il impose que les hôteliers réunissent davantage de points issus des critères obligatoires que dans la précédente grille (mais seulement en 1 et 2*), et malgré l’apparente richesse de ces normes en nombre de critères (surtout facultatifs), le système reste en marge des attentes minimales des clientèles hôtelières. Ils sont 27 millions à fréquenter nos hôtels dont 1/3 d’étrangers. Près de la moitié vont dans les hôtels entre 1 à plusieurs nuitées par semaine et 1 fois par mois : clientèle d’affaires. Ils sont donc très habitués.

On notera cependant que des efforts d’écriture de directives ont été apportés par rapport aux vérifications des hôtels par les cabinets accrédités. Car on sait qu’ils ont été nombreux jusqu’ici à ne pas fournir de rapports d’audits fiables, à faire du clientélisme (rappel : ce sont les hôteliers qui les choisissent et les paient), à se trouver en conflits d’intérêts, à arranger les résultats et à tricher (par exemple, en ne contrôlant pas le nombre de chambres imposé).

Le résultat est que plus de 80 % des hôtels sont classés mais qu’il n’y a pas ce pourcentage d’établissements de qualité (dans toutes les gammes) dans le parc hôtelier français. L’e-réputation des hôtels suffit à le confirmer.

Pour autant, il ne semble pas qu’il y ait davantage de moyens pour vérifier les vérificateurs et pour s’assurer qu’ils feront bien leur travail, avec honnêteté et professionnalisme. Rien ne devrait par conséquent changer sur ce registre dans la prochaine vague. La crédibilité du classement tient pourtant également par le sérieux des vérifications et des procédures, très au-delà du seul référentiel.

Et, il n’y a toujours pas de possibilité pour les clients de s’exprimer, en faisant apposer les coordonnées d’Atout France dans les chambres, par exemple. Les étoiles sont pourtant faites pour eux. On préfère laisser un vérificateur agir tout seul avec à la clef un classement valable 5 ans.

Des prestations ou éléments de confort ne sont pas vérifiés ou vérifiables, comme la bonne pratique des langues étrangères par le personnel en contact avec la clientèle ou encore, par exemple, l’insonorisation des chambres durant la nuit, là où le bruit se fait le plus polluant et le plus patent.

La première grille était minimaliste dans les critères ; la seconde l’est un peu moins, mais avec toujours de lourdes carences : des chambres aux surfaces pour lilliputiens, des TV qui peuvent être minuscules, des hôtels sans ascenseur même avec de nombreux étages, pas de prise électrique obligatoire près du lit,… relire tout ce qui est décrit ci-dessus.

Et puis, il y a les faux-semblants de progrès, quand on impose des sensibilisation du personnel (eau, énergie, déchets, handicap) mais sans en mesurer la pertinence et sans s’intéresser à la mise en place palpable sur le terrain. Ou encore quand on impose le Wifi, ce qui est bien, mais seulement en bas débit et uniquement gratuit dans le hall de l’hôtel. Le vrai progrès manifeste se trouve dans l’obligation de salles de bains individuelles dans toutes les chambres, y compris en 1 étoile (pour au moins 70 % de l’offre).

On notera que l’on gagnera de 1 à 5 points facilement (qui gomment les imperfections des critères obligatoires) par des critères facultatifs et très secondaires, si l’hôtel dispose d’un billard, d’une salle de jeux de société, d’un hall plus grand que prescrit, d’un parc ou jardin, d’une terrasse, d’extérieurs éclairés, de chambres avec balcon, de la mise en valeur des bâtiments par végétation ou fleurissement (à partir de combien de pots de fleurs ?), etc. Un vrai jeu de société.

En somme, « peut beaucoup mieux faire » pour que la clientèle hôtelière s’y retrouve et pour qu’elle puisse songer que les étoiles ont un intérêt, ce qui n’est plus le cas depuis ces dernières années. Seulement 14 % des clients d’hôtels déclarent tenir compte des étoiles pour choisir un hôtel (8 % des séniors), contre 64 % en 2008 (études Coach Omnium).

C’est Internet avec ses OTAs qui a changé les règles et le premier critère pour se faire une idée de la gamme d’un hôtel est désormais le prix.

Quant à la hausse du volume de points à engranger dans cette version 2016, cela ne changera rien dans le niveau des prestations des hôtels qui s’y collent, car encore une fois, les critères sont vraiment peu exigeants. Un hôtelier qui les appliquerait à la lettre, sans aller au-delà, fermera vite boutique.

A noter que le nouveau classement et ses critères minimalistes a encouragé les hôteliers à demander une étoile supplémentaire par rapport à leur ancien classement, sans nécessairement enrichir, moderniser et améliorer leur prestation. Près de 6 hôteliers sur 10 ont effectué cette fausse montée en gamme.

Ainsi, par exemple, on lit qu’il y a 2.044 hôtels 4 et 5 * (février 2016) contre 898 en 2010. Ce volume de surclassements faciles dévalorise évidemment les vrais hôtels haut de gamme et de luxe et brouille la compréhension du système par la clientèle. Même chose dans les gammes inférieures.

En somme, le classement hôtelier est seulement administratif, sans lien avec l’intérêt de la clientèle et sans être capable de donner un coup de main commercial aux hôteliers.

Paru le 3 février 2016

alt Téléchargez la grille de classement 2016