10 recettes pour dégoûter les clients de fréquenter les hôtels

L’hôtellerie se pose beaucoup de questions, mais pas forcément toujours les bonnes. L’une d’elles — légitime — est « comment faire venir les clients, voire comment les fidéliser ? »

Mais ne faudrait-il pas plutôt se demander « comment ne pas faire fuir les clients ? ». Voici 10 recettes qui vont à coup sûr les dégoûter des hôtels et de l’hôtellerie.

1) – Hôtels vétustes, mal entretenus

La recette : facile ! Prendre des hôtels bien vieillis, sales, mal entretenus, sentant mauvais, aux meubles abîmés et aux moquettes cadavériques (etc.) et les proposer aux clients.

Astuce : ajouter des punaises de lit pour que les clients emportent un souvenir dans leur valise.

=> 1/4 des hôtels français sont vétustes ou très vieillis, 1/3 est à bout de souffle dans son offre (Livre Blanc de la Modernisation Hôtelière et Touristique).

2) – Service et accueil déplorables

La recette : sans souci. Un téléphone qui ne répond pas lorsqu’on appelle l’hôtel, des échanges avec le personnel (ou le patron) désagréables et expéditifs, des petits déjeuners calamiteux, pas assez de personnel pour servir, le sourire aux abonnés absents,… tout est réuni là tout pour que vos clients ne reviennent pas.

Astuce : ne jamais donner raison à un client qui réclame ou se plaint.

=> 72 % des clients d’hôtels sont régulièrement ou de temps déçus par la prestation hôtelière.

3) – Equipement minimaliste et pauvre

La recette : subtile ! Il suffit de meubler ses chambres avec du bas de gamme qui casse et qui branle, avec des lits inconfortables qui grincent, de les équiper avec un chauffage qui fonctionne seulement …en été, avec une TV à petit écran qui ne reçoit (mal) que quelques chaînes, avec un Wifi défaillant dès qu’il y a trois clients qui se connectent en même temps, avec des salles de bains éclairées par un vieux tube fluo et qui déversent de l’eau froide pour les douches dès 19 heures passées, etc.

Astuce : ne faites pas d’effort pour l’insonorisation des chambres, de toute façon les clients ne resteront qu’une nuit.

=> Le bruit est le premier motif de plainte des clients dans les hôtels.

4) – Disposer d’un site Internet repoussant

La recette : difficile à rater ! Peu de photos et quand elles existent, en placer des moches (prises par votre gamin de 6 ans), mettre des textes mensongers (vue sur la mer) ou « bof » (« une équipe jeune et dynamique prête à vous recevoir dans un cadre raffiné », « un produit conçu pour répondre à vos attentes »), ne pas permettre de réserver en ligne (évidemment). Et surtout ne pas se soucier de l’esthétique et de la fluidité du site, ni de son référencement (au fait, c’ets quoi ?).

Astuce : un fond musical lorsque l’internaute viendra sur le site sera un plus (la Walkyrie tonitruante par exemple, ou encore du Richard Clayderman).

=> 93 % des clients d’hôtels recherchent un hébergement via le Net.

5) – Maltraiter sa E-réputation

La recette : ne pas répondre aux commentaires des clients sur les sites correspondants. Ou encore mieux : les insulter copieusement lorsque l’avis en ligne ne vous plaît pas. C’est une bonne manière de montrer que l’on a du caractère et que de ne plus avoir de clients n’est pas un problème.

Astuce : copier-coller le même texte de réponse pour tous les clients.

=> 1 client d’hôtel sur 2 prend en compte les commentaires en ligne des autres voyageurs pour choisir un hébergement.

6) – Doubler les prix, voire plus encore

La recette : quand la demande est forte sur sa ville, au nom du fameux yield management, ne pas hésiter à doubler le prix des chambres, voire davantage encore, comme cet hôtel de chaîne parisien qui passe de 95 € la chambre à 225 € (Dieu merci, il n’est pas le seul).

Astuce : ne pas hésiter à râler contre la hausse de quelques dizaines de centimes de la taxe de séjour en expliquant qu’elle fait fuir les touristes et tue des centaines d’emplois.

=> 72 % des clients trouvent que les hôtels français sont trop chers.

7) – S’en prendre aux OTAs (agences de voyages en ligne)

La recette : expliquer à qui veut l’entendre que les OTAs volent les clients aux hôtels, imposent leur loi, font de l’évasion fiscale, sont atrocement chers et pratiquent le racket. Surtout, ignorer que sans ces OTAs un grand nombre d’hôtels auraient fermé depuis longtemps (seulement 1 hôtelier sur 5 commet une commercialisation active pour son hôtel). Par ailleurs, ne pas prendre en compte que les agences de voyages en ligne sont omniprésents sur Internet et qu’elles plaisent franchement à la clientèle, en leur apportant un grand choix et des garanties.

Astuce : parler de mafia concernant les OTAs et par dessus tout, refuser de se regrouper avec les autres hôteliers pour obtenir que les OTAs soient moins chers et plus dociles. Rester isolé quoi qu’il arrive.

=> 80 % des clients qui font une recherche d’hôtel par mots clé sur Google, ne vont pas au-delà de la première page de réponses (où se trouvent les sites d’OTAs) et 20 % ne dépassent pas la deuxième page.

8) – S’en prendre à Airbnb et autres meublés touristiques

La recette : accessible à tous ! Dire que Airbnb (et compagnie) fait de l’exil fiscal et exiger que ses propriétaires de locations aient un maximum de contraintes réglementaires et fiscales comme les hôtels. Imposer que tout séjour dans une location Airbnb soit d’un minimum de 7 jours, pour bien être sûr que les touristes ne reviendront plus en France. Ne pas accepter l’idée que cette offre satisfait les voyageurs qui pour la plupart ne seraient pas allés dans un hôtel et refuser de croire que son modèle commercial est très au point.

Astuce : faire passer le message que chez Airbnb, on n’a pas l’accueil comme dans les hôtels (relire point N° 2).

=> 65 % des voyageurs aiment opter pour des modes d’hébergement différents selon les types de destinations et de déplacements (professionnel, loisirs, week-end, vacances, etc.). Aucune étude ne démontre que Airbnb aurait pris des clients aux hôteliers, leurs chiffres d’activité sont plus ou moins les mêmes depuis ces 5 dernières années.

9) – Développer une communication corporatiste et protectionniste

La recette : Laisser cela aux pros : les organisations professionnelles. Les ingrédients sont toujours les mêmes et le tour de main est connu : chercher à obtenir que les para-concurrents (meublés de tourisme, résidences de tourisme, chambres d’hôtes…) aient les mêmes embêtements que soi (taxes, réglementation, obligations diverses souvent stupides et coûteuses, etc. — au lieu d’obtenir un allégement pour soi), surtout ne pas tenir compte des consommateurs/clients et de leurs attentes (27 millions dans l’hôtellerie française dont 1/3 d’étrangers) et, le fin du fin, faire le concours de celui qui a été le premier à dénoncer les méchants qui font du mal à l’hôtellerie.

Astuce : diviser pour régner et ne jamais se remettre en question.

=> 71 % des hôteliers n’ont pas confiance dans les représentants syndicaux et 82 % les considèrent comme inefficaces.

10) – Se victimiser :

La recette : à la portée de tous. Dire que tous les malheurs de la profession viennent forcément des autres : les clients radins et exagérément exigeants, les pouvoirs publics qui pondent des lois absurdes (c’est pourtant vrai), les OTAs et Airbnb qui détournent les clients, les sites de commentaires de clients qui publient des faux avis, le personnel qu’on ne trouve pas et qui ne veut pas travailler, etc. (les plus imaginatifs auront désigné d’autres fautifs).

Astuce : geindre sans cesse et rappeler constamment que c’est la crise, qu’on ne peut rien faire contre et que les moyens manquent pour bien faire.

=> 1.800 hôtels ont fermé depuis ces 5 dernières années et 1 hôtel sur 2 est déficitaire ou en juste équilibre dans ses comptes.

Voilà 10 situations et cas qui sont « anti-modernisation » de l’hôtellerie française. Toute similitude avec des situations ou des actes réels ne serait que le fruit du hasard ou pure coïncidence…

• Données : études Coach Omnium 2012 à 2015

23 octobre 2015