Comment Internet a changé les voyageurs

Internet déstabilise les hôteliers car le Web a pris des dimensions et un impact incroyables en finalement très peu de temps. Mais Internet n’est pas un simple catalogue en réseau de dépliants hôteliers.

C’est une machine à vendre. Sauf qu’il a ses propres règles, liées aux nouvelles habitudes que les internautes y ont prises. Il faut s’y plier car vous ne pourrez d’aucune manière les changer.

Avec Internet, les consommateurs sont libres d’aller et de venir virtuellement, de vagabonder en un clic de sites en sites, de comparer, de choisir en connaissance de cause, de trouver toujours moins cher (pensent-ils). Ils sont d’ailleurs également très sollicités et acceptent d’être conduits au gré des liens qui se présentent à eux. Et tout ça sans sortir de chez eux ou de leur bureau. C’est ce qui fait toute la différence avec l’avant-Internet.

Internet est aussi le domaine de la revanche du consommateur. Quand il n’est pas content, quand il se sent humilié par un commerçant peu à l’écoute ou un peu escroc, quand il est déçu, il saura assez facilement le faire savoir sur la toile.

Avec ses codes et sa technologie, Internet a façonné des consommateurs avec de nouvelles manières de raisonner et d’être. Ils ne veulent plus attendre, tout doit aller vite. Ils veulent plus que jamais la transparence et la sincérité. La tromperie, ils savent très souvent la détecter. Ils veulent tout au meilleur prix. Le tarif est d’ailleurs le premier critère pour choisir un hôtel. Il permet de se faire une idée sur la catégorie de l’établissement et a d’une certaine façon tué les étoiles, qui ne sont plus regardées.

Enfin, il faut cesser de voir son site Internet d’hôtel comme une jolie vitrine où seul l’hôtelier se fait plaisir. Les internautes s’en fichent pas mal, il faut bien le dire. Un site est là avant tout et surtout pour vendre, pour arracher des clients, pour provoquer concrètement des réservations. A méditer par rapport à ses propres choix. Le vôtre, est-il comme ça ?

Voici quelques conseils en 10 points qui rappellent ce qu’est Internet et comment la toile a changé les voyageurs. Comment vous, hôtelier, pouvez-vous adapter votre commercialisation par Internet pour davantage et mieux y vendre ? Tous ces conseils ne sont pas neufs, ni originaux, mais ils peuvent dans ce cas correspondre à des petits rappels bons à se remémorer.

alt Extraits et synthèses des études sur « les clients d’hôtels et leurs actes d’achat sur Internet » sur le site de Coach Omnium.

 

1) • Avec Internet tout est plus facile. On n’a plus à réaliser d’effort pour s’informer (devoir acheter un guide, se procurer un dépliant, appeler l’office du tourisme, trouver un agent de voyages, se déplacer…), car tout est à disposition chez soi, dans son ordinateur, sans bouger.

– Ayez un site fluide, à affichage véloce, aisé à trouver, avec une maquette claire et en cohérence avec la gamme de l’hôtel (vous éviterez les couleurs et polices de caractère bas de gamme pour un hôtel de luxe ou trop « chics » pour un hôtel économique), une hiérarchisation des rubriques simple d’accès,…

– Proposez sur votre site l’essentiel de ce qu’il faut savoir pour le client d’hôtel : prix, photos, descriptions, services, localisation, accès, adresse, N° de téléphone et adresse mail, réservation en ligne, etc. Pour le reste — afin de ne pas surcharger le site — invitez vos clients à vous téléphoner. Cela se fait encore par 6 clients d’hôtels sur 10.

2) • Avec Internet tout est plus rapide et va plus vite. On n’imagine plus d’attendre pour s’informer. C’est tout, tout de suite, sans obstacle, sans frein, sans détour.

– Affichez les prix en temps réel (supprimez les formulaires à remplir pour connaître le prix — cela horripile les clients),

– Evitez les vidéo en page d’accueil (placez-les ailleurs sur votre site), qui ralentissent l’accès aux informations et font attendre. Chaque seconde perdue fait prendre le risque que l’internaute quitte le site et se rende chez vos concurrents.

– Disposez d’un site officiel qui se montre dès la première page de Google, et si possible dès les premières lignes. Cela suppose un bon référencement. 83 % des clients d’hôtels font une requête par mots-clefs sur un moteur de recherche et à 99 % sur Google. Les internautes vont rarement jusqu’à la 2e page de Google (environ 20 % seulement).

– Interdisez-vous de publier des textes trop longs à lire. L’internaute ne fera pas cet effort sur un site hôtelier.

– Ayez un système de réservation en ligne à réponse en temps réel,

– Répondez à des demandes de séminaires le jour-même et adressez un devis dans les 24 heures.

3) • Avec Internet tout est disponible. Sur Internet, 24 H/24, vous aussi bien que les grands groupes hôteliers, resterez comme des petits garçons face aux internautes. Vous ne pouvez plus les impressionner, les dominer, les retenir. Volatiles et rendus indépendants, ils font ce qu’ils veulent et zappent pour un oui ou un non, en quelques secondes. Pourquoi ? L’offre est extrêmement riche et à la base, la majorité des voyageurs n’ont pas d’idées arrêtées sur l’hôtel qu’ils veulent trouver, sauf à s’être fixés un prix à ne pas dépasser. Donc, sur Internet, il faut jouer l’humilité et l’honnêteté. Vous n’y êtes pas plus important que l’ensemble de vos concurrents. Mais pas moins non plus.

4) • Avec Internet tout est informatif et comparable. Internet est un grand média à la teneur presque infinie. Les internautes veulent être informés, renseignés ; ils veulent des conseils et veulent pouvoir comparer ce qui leur est proposé.

– Expliquez sur votre site, soyez démonstratif, montrez un maximum de choses, surtout par des photos légendées, car les textes sont peu lus s’ils sont trop longs.

– Expliquez pourquoi c’est mieux de vous choisir, ce que vous avez de mieux/plus que les autres (les concurrents).

– Montrez des photos par type de chambre.

– Soyez généreux ; jouez la transparence sur les prix et les conditions de ventes.

– Publiez une FAQ avec les réponses aux questions les plus courantes que peuvent se poser vos clients et prospects.

5) • Avec Internet tout est partagé, tout est décompartimenté. Si vous êtes trop prétentieux mais aussi si vous trichez ou si vous proposez une prestation médiocre, comptez sur les internautes pour le faire savoir. Ils ne le feront d’ailleurs généralement pas à vous, mais autour d’eux, dans les forums, sur les réseaux sociaux et dans les sites de commentaires de voyageurs. Détruire une réputation, qui est si longue à mettre en place, est rapide sur Internet.

– Soyez honnête, clair et professionnel. Le mensonge est vite démontré sur le Net : photos peu fidèles à la réalité, description trompeuse,…

– Ne tombez pas dans la tentation de faire fabriquer des commentaires élogieux sur votre hôtel. Les internautes savent très vite repérer les avis bidon et les identifient généralement du premier coup d’œil comme des faux.

– Répondez aux commentaires de vos clients, avec humilité, professionnalisme et sans condescendance. Quand vous vous adressez à une personne, songez qu’en définitive vous vous adressez à un tas de monde qui lira vos réponses. Ceux-là sont presque plus importants à convaincre de votre bonne foi et de votre professionnalisme que votre interlocuteur, qui lui, n’acceptera pas toujours de changer d’avis.

6) • Avec Internet tout est interactif. On veut une réponse de suite, on veut une personnalisation. Un site Internet ne doit plus être vu comme un « web-dépliant », figé et immuable. Il faut profiter des technologies du Net pour entreprendre une relation avec vos visiteurs.

– Mettez en place un système de réservation à réponse en temps réel.

– Répondez aux mails le plus vite possible.

– Placez dans vos textes des « vous » et non pas des « nous ». Parlez à vos clients en vous mettant à leur place, vous aurez un meilleur impact.

– Ne tombez pas dans les phrases-cliché qui insupportent les internautes : « notre équipe jeune et dynamique est heureuse de vous recevoir dans un cadre raffiné », « nous sommes à votre service », « nous avons pour souci de répondre à votre demande », etc.

7) • Avec Internet tout est déjà connu et se montre superficiel. Etre sur Internet n’est plus un événement ; c’est banal et les internautes sont blasés. Il est désormais difficile de les étonner. Ne cherchez même plus à le faire car vous pourriez obtenir l’effet inverse de ce que vous visez.

– Evitez de trop sortir du commun des sites hôteliers. On peut personnaliser son site par des photos, par des textes ; mais vous ne devez pas chercher à trop déstabiliser l’internaute par une maquette trop complexe à parcourir, par des effets d’animations qui n’apportent rien et par des rubriques inutiles, qui surchargeraient le site et son utilisation.

– Ajouter de la musique dès la page d’accueil est rarement apprécié sachant que de nombreux internautes surfent pendant qu’ils sont au travail !

– Ne vous attendez pas à ce que les internautes soient surpris ou séduits par votre offre sur le Net. La séduction viendra — espérons-le — dès le contact commercial réel et par votre prestation.

– Tout le monde se fiche de savoir que « vous avez le plaisir de le recevoir sur votre site… ». Votre plaisir n’intéresse personne. Seul le plaisir que peut ressentir le client compte pour lui.

8) • Avec Internet tout est gratuit (ou presque). Internet est tellement généreux qu’il ne vient plus à l’esprit de personne d’y payer quelque information ou renseignement que ce soit. Au contraire, les internautes croient — à tort ou à raison — que tout ce qu’on achète sur le Net y est moins cher que dans les hôtels et les magasins.

– Pliez-vous à cette croyance en mettant en avant des prix avantageux et des prix d’appel. Mais rappelez-vous que le prix bas ne doit pas faire vendre. On vend des solutions, de la séduction commerciale, un confort, de la qualité,… et si possible au juste-prix, même si cette notion est toujours subjective.

– Adoptez le principe de la chambre vendue moins chère si on réserve de manière ferme, sans remboursement possible ou seulement partiellement.

9) • Avec Internet, le consommateur reprend le dessus. Là où les clients malheureux ou déçus ne pouvaient que maigrement se replier vers la DGCCRF, les associations de consommateurs ou les guides critiques, Internet leur permet à présent et avec immédiateté de se venger et de faire pression sur les commerçants et prestataires. En déposant des commentaires sur les forums et les sites spécialisés de voyages, le consommateur a trouvé sa revanche. Il n’est plus désarmé. Tout se fait et se sait très vite. Une réputation peut très vite être esquintée, malmenée et fracassée par des clients qui se défendent ou qui sont revanchards. Mais la motivation de la plupart des déçus est plutôt d’avertir les autres clients potentiels que de chercher à se venger.

– Suivez votre e-réputation et pistez les commentaires que les internautes écrivent sur vous. Répondez-y en vous rappelant que vous ne vous adressez pas à une seule personne, mais à tout un groupe qui lira vos arguments immédiatement ou plus tard. Sur le Net, presque tout laisse une trace durable.

– Soyez bons dans votre prestation et votre relation avec vos clients, car dans le cas contraire cela risque de se savoir à la vitesse de l’éclair.

10) • Avec Internet, vous avez une chance de trouver des clients que vous n’auriez jamais eus autrement. Le Net est une fenêtre universelle dans un vaste système qui brasse et croise un monde fou. Chaque hôtelier, y compris le plus isolé et le plus modeste, peut désormais espérer toucher un public qu’il n’imaginait pas jusque-là aborder.

– Dotez-vous d’un site professionnel, séduisant, pratique et informatif. La qualité des photos doit y être très soignée, tout comme les textes. Un site misérable, douteux, inesthétique, aux photos médiocres… peut laisser penser que votre hôtel sera de la même veine.

– Votre site doit idéalement arriver en première page de Google : 99 % des clients font leur recherche par mots-clefs sur ce moteur. Aussi, un travail de référencement doit être organisé.

– Ayez un contact téléphonique très performant, sympathique et rapide : une grande proportion de clients téléphonent encore dans les hôtels pour réserver ou se renseigner (6 sur 10), après être passés par Internet. Vous n’imaginez pas le nombre d’hôtels où la relation téléphonique ne donne pas envie de réserver. Vos réceptionnistes doivent être de vrai(e)s vendeurs(euses) et pas juste des « preneurs de réservations ».

Mark Watkins

Paru le 25 mai 2013