Classement hôtelier : des cabinets de vérifications pas très vérifiés

Triches dans les vérifications des hôtels, critères inintelligibles, petits arrangements entre amis, contrôles vite faits mal faits, clients mécontents… circulez il n’y a rien à voir du côté des contrôles des hôtels dans le nouveau classement hôtelier. Pourvu que l’on fasse du chiffre en nombre de classés et en argent.

On ne va pas revenir une fois de plus sur l’à-peu-près très arrangeant que constitue le référentiel du nouveau classement hôtelier entré en vigueur depuis 2009.

Par ses exigences au ras des pâquerettes (chambres pour lilliputiens, sans salle de bains, sans TV, sans accès Internet, sans téléphone, etc.), par son amusant jeu de points et de critères facultatifs pouvant rattraper des défauts graves et par ses attentes très interprétables, il permet à pratiquement tous les hôteliers d’obtenir leur(s) étoile(s) sans vrai effort. Et donc sans mérite. Y compris demander et recevoir une étoile supplémentaire par rapport à l’ancien classement.

• Le client aux abonnés absents

Au-delà des grilles de classement approximatives, il y a des sujets de préoccupation supplémentaires qui terminent de donner à cette réforme des normes hôtelières un air de n’importe quoi destiné à tromper son monde. En premier, on ne tient toujours pas compte des clients.

Ainsi, comment comprendre que des hôtels aient pu être nouvellement homologués, à partir d’une simple visite par un cabinet d’audit privé (tous les 5 ans), tandis que ces établissements sont l’objet de beaucoup de mauvaises critiques dans les sites de commentaires de voyageurs (voir captures d’écrans) ou encore ont été éliminés du Guide Michelin ?

Une fois de plus, non seulement personne n’a jamais interrogé les clients d’hôtels au moment de la « confection » du nouveau classement hôtelier, mais on continue à les ignorer. Tout comme les voyageurs ne disposent pas d’une adresse mail, d’un forum et d’un numéro de téléphone vert pour s’exprimer sur les hôtels classés, comme le Comité pour la Modernisation de l’Hôtellerie Française le demande en affichage dans les hôtels depuis 2008.

Le second problème réside pleinement dans les diagnostics réalisés par les cabinets d’audits privés, accrédités par le Cofrac. Ils sont actuellement une trentaine (contre une cinquantaine au début du processus) pour les contrôles des hôtels. L’appel au secteur privé pour réaliser ces vérifications autour des étoiles a officiellement été justifié parce que la DGCCRF, qui assurait auparavant ce travail, ne souhaitait plus le faire.

Confier les audits à des cabinets à vocation commerciale passait par l’obligation de les faire payer par les hôteliers, là où c’était jusque-là gratuit. On a même pris l’exemple des contrôles techniques des véhicules automobiles pour justifier cette mesure. Sauf que vérifier des services aux aspects le plus souvent subjectifs n’a rien de comparable avec des mesures techniques faites par des ordinateurs et autres lecteurs de défauts électroniques…

Est-ce que le fait de faire payer les contrôles des hôtels autour des étoiles a ému les organisations professionnelles hôtelières ?

Pas du tout. Au contraire, ce fut une aubaine pour gagner de l’argent sur le dos des hôteliers en sélectionnant des cabinets et en négociant des commissions.

Mais s’ouvre là également la possibilité de trouver une domination sur un système de vérification en missionnant des « fournisseurs » que sont les cabinets de vérification, quand il était impossible de négocier quoi que ce soit avec la très sérieuse DGCCRF. On voit mal un cabinet référencé par un groupe hôtelier, et donc assuré de gagner de l’argent avec lui, élaborer des rapports négatifs sur des hôtels faisant partie de ce groupe.

Le clientélisme s’exprime là en puissance mille.Par conséquent, la première anomalie réside dans le fait que chaque hôtelier peut choisir celui qui va vérifier son hôtel et pourra même négocier le tarif avec lui, puisque ces derniers n’ont pas été fixés de manière uniforme. Cette relation commerciale, où le contrôlé met en concurrence et paie son contrôleur, peut déjà mettre la puce à l’oreille sur une procédure pas très fiabilisée et peu indépendante. D’autant plus que les hôteliers sont informés de la venue de l’auditeur — pardon, le « prestataire » choisi — et n’ont qu’à faire ce qu’il faut pour que leur hôtel soit un peu plus nickel que d’habitude.

• Triches à tous les étages & conflits d’intérêt

Comme les cabinets travaillent moins bien qu’ils l’avaient espéré, car il y a peu d’hôteliers qui ont demandé à se faire classer, et que les auditeurs sont nombreux à se partager le gâteau, les tarifs chutent. Tant mieux pour les hôteliers.

Mais du côté des cabinets c’est une autre histoire. Du coup, beaucoup trichent pour rentabiliser leurs missions vendues à prix cassés. Cela se traduit par des vérifications rapides (moins de chambres visitées que ce que demande la procédure), par des yeux qui se ferment devant les défauts flagrants, par l’emploi de stagiaires ou de personnel incompétent et mal payé non déclarés au Cofrac qui remplacent les auditeurs officiels, ou encore par des rapports systématiquement positifs afin de ne pas perdre de temps en justification et de pouvoir rapidement passer à autre chose.

D’autres cabinets accrédités, pour rentrer dans leurs frais, vendent d’autres prestations périphériques à leurs « vérifiés », au-delà des vérifications sur les étoiles, telles que des audits techniques, des formations, des visites-mystères, des études de toutes sortes, etc., ce qui est strictement interdit dans la convention qu’ils ont signée avec le Cofrac. Il ne doit pas y avoir — en principe, n’est-ce pas — de relation commerciale avec les entreprises auditées pour éviter les conflits d’intérêts et la soumission commerciale. Mais ça, c’est dans la théorie, car dans la pratique, c’est exactement le contraire qui se passe, notamment pour les cabinets référencés par les groupes hôteliers, les chaînes ou les syndicats hôteliers.

Atout France qui recueille les dossiers complets ne trouve rien à redire à tout ces petits arrangements entre amis car son objectif est purement quantitatif : amasser et enregistrer le maximum de nouveaux classés afin de faire croire que le nouveau classement est un succès. P

our faire passer le message, il ne parle même plus de quantité d’hôtels classés mais de chambres, qui sont plus nombreuses grâce aux chaînes s’étant massivement fait classer.

Quant au Cofrac censé faire le gendarme dans les contrôles des hôtels, les dérives de beaucoup de cabinets de vérification semblent le laisser froid, malgré les dénonciations faites par leurs concurrents honnêtes, qui sont écœurés par tant de clientélisme ambiant. Il va de soi que toutes ces triches font mal aux sociétés de vérifications qui cherchent à faire correctement leur travail et à servir la cause d’un classement professionnel, déjà handicapé par un référentiel très mal ficelé et un système usine à gaz.

• Des procédures de visites sans efficacité

Au-delà de ces dérives dans un système arrangeant, la procédure de visites est elle-même totalement dévoyée. D’une part, la plupart des cabinets accrédités n’ont aucune connaissance en termes d’attentes des clientèles hôtelières. Mais, il est vrai que l’avis du client, le vrai, celui qui fréquente les hôtels, celui pour qui sont faites les étoiles, on s’en fiche pas mal.

D’autre part, on ne voit pas comment il est possible de se rendre compte des qualités d’un hôtel si l’on n’y passe pas la nuit, lors d’un séjour complet, puisque les audits des 1 à 3 étoiles — pourtant majoritaires — ne prévoient pas cette option.

Le bruit étant le premier motif de plainte des clients, qui se perçoit surtout la nuit, comment vérifier ce point quand on passe quelques heures à visiter un hôtel en plein jour ? Il en va de même concernant les températures de l’eau chaude sanitaire non prises en compte au moment du coup de feu de la soirée ou du matin quand tout le monde prend sa douche en même temps.

Et puis, les normes demandent un chauffage dans chaque chambre mais on ne mesure pas pour quel résultat en hiver, surtout si l’on contrôle en été. Il y a aussi le petit-déjeuner non pris ; comment l’évaluer quand on se rend dans l’établissement durant l’après-midi ?

Quant au reste, les vérificateurs ne savent pas estimer le niveau de maîtrise des langues étrangères du personnel hôtelier ou encore la réalité en termes de mise en place d’applications autour du développement durable pourtant demandées dans les normes.

Et des exemples de ce type sont légion, sans parler du fait que les auditeurs sont peu pointilleux sur le fait que les hôteliers leur montrent les chambres qu’ils veulent bien leur montrer (« ah non, cette chambre, je ne peux pas vous la faire visiter, elle est occupée par un client« ). Ce sont évidemment généralement celles qui sont les moins abîmées ou les dernières refaites que l’on présente à la visite.

Le Comité pour la Modernisation de l’Hôtellerie Française avait organisé une séance instructive qui consistait — à partir de photos de façades d’hôtels — à faire estimer par une dizaine de cabinets accrédités l’état et le niveau de propreté de ces murs (c’est dans les grilles de critères). Le résultat des jugements a été bien sûr uniforme quand les façades étaient neuves, mais bien plus discutable lorsqu’elles étaient vieillies, avec des écarts d’appréciations très larges.

C’est dire combien le classement est subjectif et combien il ne dépend que du travail parfois très hasardeux et peu critique des cabinets de vérification.

La réforme du classement hôtelier est un fiasco éthique, ne garantissant rien de ce côté-là. Du côté des chaînes hôtelières, c’est en revanche un succès (Atout France peut leur dire merci), mais on ne comprend pas en quoi elles en avaient besoin.

Quoi qu’il en soit, ces nouvelles normes quantitatives et surtout pas qualitatives, qui n’ont de progrès que par le nombre de critères faciles à satisfaire, sont également un échec en termes d’excellence. On y retrouve des hôtels splendides qui côtoient dans la même gamme des hôtels minables. Paroles de clients et photos à l’appui.

Au moins, il aura permis à des vérificateurs de gagner de l’argent, mais pas assez à leur goût.

Paru le 20 juillet 2012