Idées reçues

Les idées reçues. Quelle profession ou quel secteur d’activité n’en connaît pas ? Le tourisme, l’hôtellerie et la restauration en sont largement pourvus. Parfois, les idées reçues font sourire. Parfois, elles sont ridicules. Parfois ce sont des contrevérités. Parfois aussi, elles sont dangereuses pour la bonne compréhension de la profession, voire pour ses intérêts. Ces idées reçues circulent communément par le bouche-à-oreille, mais aussi au travers d’ouvrages et surtout d’articles de presse lus ici et là, ce qui est plus gênant. Elles sont le fruit d’interprétations, d’actes malveillants ou encore de la bêtise, tout simplement. Pourtant, on leur donne souvent, à raison mais le plus souvent à tort, du crédit.

Sans retenue, mais aussi sans prétention, nous avons voulu tordre le cou à un grand nombre d’idées reçues ou les rectifier. Bien sûr, ces thèmes peuvent être des sujets à débattre. Nous ne prétendons pas avoir raison sur tout. Mais au moins, nous avons la faiblesse de croire que le lecteur nous laissera la liberté de nos points de vue.ideesrecues.001-001

• « La France est la première destination mondiale du tourisme »

Avec ses « 76 à 80 » millions de visiteurs touristiques étrangers, selon l’OMT, on présente depuis des années la France comme « la première destination mondiale du tourisme ». Pour autant, on sait (mais on oublie de le dire) que près d’un tiers de ces touristes étrangers ne mettent les pieds en France que parce que notre pays est un couloir européen Nord/Sud pour transiter vers l’Espagne, le Portugal, l’Italie ou encore le Maroc. Le mot « destination » est donc totalement inadapté. L’Hexagone profiterait de ses caractéristiques géographiques et de son parfait équipement autoroutier pour jouer un rôle prépondérant de « transporteur ».

Cette situation se confirme par le volume de recettes dépensées par touriste, qui est étrangement faible en France. Ne venant qu’en troisième position au niveau des recettes touristiques globales derrière les Etats-Unis et l’Espagne, la France est en réalité au 12e rang des dépenses touristiques par visiteur. Même l’Autriche, petit pays qui accueille presque 4 fois moins d’arrivées touristiques que la France, obtient une dépense moyenne par visiteur de 1.464 dollars contre 556 en France.

« Les touristes qui viennent en France dépensent peu »

Y aurait-il une sélection impitoyable des touristes à nos frontières pour ne choisir que ceux qui dépensent peu ? Bien sûr que non. Le fait que les recettes moyennes par touriste soient si faibles en France (553 $ contre le triple aux Etats-Unis) se justifie par le fait que près de 1/3 des touristes étrangers comptabilisés à nos frontières ne font que traverser la France (voir ci-dessus) et y dépensent par conséquent peu d’argent. Car, les prix des produits de consommation, de l’essence, de l’hôtellerie, de la restauration, des entrées de musées, etc. ne sont pas particulièrement moins ou plus élevés que dans les autres pays touristiques occidentaux concurrents. Et les professionnels du tourisme français, par leur façon de travailler et de s’organiser, contrairement à des idées reçues, ne sont pas à l’origine de la faible dépense par touriste. Les discours consistant à exhorter les professionnels à s’arranger pour vendre mieux et davantage (pour augmenter les recettes par touriste), ne s’appuient sur aucun fondement sérieux. En somme, les touristes laissent moins d’argent en France parce qu’ils y restent moins longtemps que dans d’autres destinations touristiques où ils séjournent (Espagne, Italie, Etats-Unis,…), alors qu’en France beaucoup des « touristes » ne font que passer.

• « Le nouveau classement hôtelier va moderniser l’hôtellerie française »

Pour être francs, on ne voit pas comment il pourrait en être ainsi. Les normes de classement hôtelier, matérialisées par des étoiles, ont été « réformées » à partir de 2006, après un chantier de deux ans obtenu à l’origine par le Comité pour la Modernisation de l’Hôtelellerie Française auprès du Ministère du Tourisme du gouvernement Villepin. Hélas, si l’on trouve plus de 230 critères dans le nouveau référentiel, contre une quarantaine seulement dans celui datant de 1986, la grande majorité d’entre eux ne sont que facultatifs. Il ne faut donc pas confondre quantité et qualité, et se laisser impressionner par l’effet « poudre aux yeux » largement vanté par ses promoteurs.

Les critères obligatoires sont non seulement peu nombreux, mais ils relèvent d’exigences extrêmement basses. Contrairement à la plupart des autres pays européens et surtout contrairement à ce qu’attendent les clients d’hôtels, chez nous, selon nos nouvelles étoiles, nos chambres des hôtels économiques (de 1 à 2 étoiles, soit 3/4 de l’offre hôtelière, quand même) ont la possibilité de flirter avec un minimalisme digne d’une cellule monacale.

Qu’on en juge : elles peuvent n’avoir ni salle de bains/douche et toilettes, ni télévision, ni téléphone, ni accès à Internet, ni ascenseur dans un bâtiment de trois étages et le tout avec des chambres de 8 m2, pour lilliputiens…

Il y a aussi des bizarreries comme celle de devoir bien sûr disposer d’un chauffage dans les chambres, mais on ne dit pas pour quel résultat. Il peut ainsi faire 13° C dans les chambres en hiver ; cela ne gênera personne pour donner des étoiles. Les salles de bains (quand il en existe) n’ont pas besoin d’avoir un miroir. Et ainsi de suite sur des dizaines et des dizaines de critères sortis du chapeau, sans le moindre bon sens.

Cela doit être ce qu’on appelle « l’exception culturelle » française. Doutons qu’un hôtelier serait suffisamment imbécile en respectant ces critères à la lettre ; il n’aurait alors aucun client !

Enfin, accéder au nouveau classement sera payant (ce qui n’était pas le cas auparavant) pour les hôteliers, tous les 5 ans, et non obligatoire. Il est donc difficile de croire que tout ce nouveau dispositif pourra favoriser la modernisation de notre hôtellerie, dont 1/4 est vieillissant ou vétuste et 1/3 à bout de souffle…

• « Etoiles (nouvelles normes) : se faire classer est obligatoire »

Non ! On voudrait bien le faire croire aux hôteliers pour qu’ils se dépêchent de se faire classer, mais le nouveau classement hôtelier est tout ce qu’il y a de plus facultatif. De plus en plus d’hôteliers pensent à juste titre que les étoiles sont dépassées, car pas fiables, et qu’Internet apporte de nouveaux moyens d’information aux clients, dont les sites d’expression des voyageurs consultés par 3/4 des personnes qui cherchent un hôtel.

En revanche, à partir d’août 2012, tous les hôtels devront retirer leurs anciennes étoiles, datant du classement de 1986.

• « Etoiles (nouvelles normes) : elles se méritent »

Pas vraiment. Ce n’est ni un concours, ni un diplôme, ni une décoration. Les étoiles ne sont qu’un déterminant purement administratif. Rien de plus. Certes, affronter l’usine à gaz que représente la procédure peut sembler méritoire ; mais là s’arrête l’image. Ceux qui prétendent « décrocher leurs étoiles » oublient que le référentiel de critères est très manimaliste dans ses exigences, pour toutes les gammes, et qu’un hôtelier qui les respecterait à la lettre n’aurait …aucun client !

• « Le nouveau classement hôtelier va attirer des clients, surtout étrangers »

Là aussi, on se demande bien comment… Passer d’un panonceau bleu à un panonceau rouge, avec des critères très au ras des pâquerettes, ne peut objectivement pas changer grand chose. Sans oublier que les clients regardent de moins en moins les étoiles, encore plus les étrangers. Sans compter que 98 % des clients d’hôtels ne savent pas selon quels critères sont attribués les étoiles, par qui ils sont décernés et les trouvent de toute façon peu fiables. Alors ?

• Restauration & Hôtellerie : « il y a trop de chartes de qualité »

Rien que pour l’hôtellerie et la restauration, on dénombre en France près de 150 labels nationaux, régionaux et locaux destinés à distinguer et à valoriser les établissements ou les professionnels. Cela fait beaucoup. Il y a au moins 2 inconvénients majeurs à cette situation. Les critères pour faire partie de ces labels sont le plus souvent peu ambitieux et généralement, encore, la cooptation des professionnels pouvant arborer ces labels se fait pas leurs pairs. Les clients-consommateurs n’ont presque jamais leur mot à dire. Le second problème est que la quasi totalité de ces labels hôteliers ou de restauration ne sont pas connus et sont donc non identifiables par les clientèles. « Qualité Tourisme » est connu par à peine 2 % des clients d’hôtels ou encore « Hotelcert » par 3 %, et encore personne ne sait à quoi ils correspondent. C’est fâcheux tandis que ces labels sont, en théorie, des outils de promotion et des promesses de qualité tournées vers le grand public. Et que la plupart sont payants pour les professionnels.Conscient de cette nébulleuse, le Ministère en charge du tourisme a donc lancé un label ombrelle, « Qualité Tourisme », destiné à terme à gommer cette centaine de labels éparpillés partout en France. Mais là aussi, malgré l’ambition de la démarche, Qualité Tourisme n’est encore une fois ni connu par le public (alors qu’il existe depuis plusieurs années) et son référentiel est lui aussi très simpliste, avec des exigences en termes de prestations et promesses très nivelés vers le bas. A quoi ça sert ?

• « La baisse de la TVA en restauration a relancé la consommation »

Tiens, donc… Supposons que les restaurateurs auraient répercuté l’intégralité de la baisse de la TVA (passant de 19,6 % à 5,5 %, sauf sur les alcools dont le vin) sur leurs prix, en les diminuant. Déjà cette supposition ne tient pas car on sait que le différentiel de TVA économisé a servi à autre chose, sondage des restaurateurs à l’appui. Mais supposons tout de même. Sur un menu moyen (sans boisson) à 17 euros, cela représenterait une économie pour les consommateurs d’un peu moins de 2 euros, sachant que le vin (et tout alcool) n’est pas concerné par cette baisse fiscale. Cela n’aurait pu que faire plaisir aux consommateurs de la restauration : 34 % du public condamnent les tarifs trop élevés des plats, des boissons ou plus généralement des repas, contre 17,3 % en 1998. Même si les prix des menus et plats devaient être diminués (seulement 10 produits ont été concernés), les consommateurs ne pousseraient pas davantage les portes des restaurants. Déjà, les Français consomment de manière considérable au restaurant et plus largement en restauration hors foyer, essentiellement parce que leur mode de vie le leur impose (éloignement entre domicile et travail, moins de temps pour déjeuner, etc.) ; mais aussi parce que l’offre en « repas extérieurs » s’est élargie à tous les prix, à toutes les formules.

Enfin, l’accès amplifié aux titres restaurant contribue à favoriser les achats de repas préparés. La restauration est pour beaucoup de ses clients un acte subi ou en tout cas pas forcément souhaité. Aujourd’hui, presque 3,3 repas sont pris en moyenne à l’extérieur du foyer par semaine et par ménage, contre seulement 1,9 en 1969. Nos restaurateurs servent chaque jour en moyenne 4,9 millions de personnes (sans compter la restauration parallèle et la restauration d’entreprises). Aller plus souvent au restaurant ne s’envisage pas. Baisser les prix n’y ferait rien, tout comme les augmenter ferait davantage fuir les clients ou réduire leur fréquence d’achats. On pourrait croire que si les tarifs réduits n’attireraient pas plus les clients, ces derniers pourraient au moins consommer davantage. Cette option n’est pas plus envisageable.

Déjà la possibilité depuis quelques années de récupérer la TVA pour les entreprises (qui représentent parfois jusqu’à 80 % de la clientèle dans beaucoup de restaurants pour leurs déjeuners) n’a pas gonflé le nombre de repas servis. Par ailleurs, la tendance pour les Français de réduire le nombre de plats dans leurs repas, de ne plus consommer de vin et d’écarter les apéritifs et digestifs au restaurant, n’a rien à voir avec un souci budgétaire. En tout cas, le souci d’économiser est très secondaire. Il s’agit là d’un comportement que l’on observe également en Europe et aux Etats-Unis, qui correspond aux styles de vie actuels : envie de se sentir mieux, attention pour sa ligne, lutte contre l’alcoolémie au volant, manger plus sain, etc. Le fait que les gens aillent plus souvent au restaurant s’est traduit en contrepartie par un allégement de leur repas. Quant aux personnes qui ne vont jamais au restaurant, souvent pour des raisons d’argent, le restaurateur qui passerait sa côte de bœuf sur la carte de 35 à 32 euros ne les fera pas davantage venir chez lui. Il faut ajouter que les entreprises, en ne récupérant qu’une TVA à 5,5 % au lieu de 19,6 %, paient désormais mécaniquement leurs repas plus chers, ce qui n’ira pas dans le sens d’une hausse de la demande. Pour autant, après toute la médiatisation de la TVA en restauration, les restaurateurs ont pu s’attendre à recevoir des coups de bâton par leurs clients et les médias, en ne rétrocédant pas une bonne partie de la cagnotte par une baisse de leurs prix sur tous les produits. On sait déjà qu’en prévision d’une réduction annoncée de la TVA en juillet 2009, beaucoup de restaurateurs avaient donné un sérieux coup de pouce à leurs prix, deux mois avant cette échéance, avant de les diminuer de nouveau à grandes annonces sensées séduire leurs clientèles.

• « Les clients sont de plus en plus exigeants et de plus en plus radins »

Cela revient à chaque fois comme une mélopée, triste et répétitive : « les clients de nos restaurants sont de plus en plus exigeants tout en étant radins ». Les professionnels qui s’expriment ainsi le disent comme pour excuser leur incapacité à satisfaire leurs clients. Les consommateurs sont effectivement mieux éduqués, plus alertes, plus habitués à consommer, y compris en restauration. Du coup, ils savent mieux qu’un débutant comment débusquer et reconnaître la bonne prestation de la mauvaise. Mais, leur habitude de consommer leur permet aussi de savoir ce qu’ils peuvent exiger, notamment en restauration. Comment admettre de payer le prix fort pour un repas qui se compose au restaurant de tout ce qu’on trouve chez soi, voire parfois en moins bon ? Servir, par exemple, une béarnaise ou une mayonnaise industrielles, sans saveur, dans un restaurant ne peut pas plaire à des clients qui ne sont pas dupes de la supercherie. Servir des eaux minérales en bouteilles de plastic comme ce que l’on trouve dans les supermarchés, mais en payant 8 fois plus cher, est difficile à justifier. Comment accepter de payer sans sourciller un 1/4 Perrier 6,40 euros ou un café à 2,60 euros dans une brasserie parisienne très quelconque, avec en prime un serveur antipathique et un mobilier usé et sale ? Trouver dans les menus enfants au restaurant des nuggets de poulet et des frites identiques à ce qu’on croise dans les hypermarchés et que l’on prépare chez soi (prétaillées et surgelées par le même industriel qui fournit les hypermarchés) a de quoi décevoir. Par conséquent, il faut reconsidérer les consommateurs comme des êtres capables de faire la part des choses entre le bien et le mal, entre le bon et le mauvais. Le restaurateur et le cuisinier ne sont-ils pas des professionnels supposés apporter une valeur ajoutée ? Quoi qu’il en soit, le client est prêt à dépenser plus, à condition qu’on lui serve quelque chose de qualité. Quant aux dépenses, n’a-t-on pas le droit d’avoir des exigences en contrepartie du versement de son argent, durement gagné ? Doit-on dans ce cas s’étonner que les Français prennent de moins en moins le chemin des restaurants, si l’originalité et la qualité de leur prestation baissent, notamment en travaillant massivement avec des plats industriels prêts à réchauffer. Satisfaire les clients ne suffit plus, il faut les enchanter pour les fidéliser.

• Restaurants : « Les clients ont pour seul critère le prix »

On entend souvent les hôteliers et les restaurateurs dire que pour leurs clients, il n’y a que le prix qui compte. Si ces derniers n’ont pas envie de dépenser n’importe comment pour n’importe quoi, le critère du prix pour choisir un restaurant ou un hébergement ne vient généralement qu’en 4e ou 5e position. En fin de compte, c’est le rapport prestations/prix qui tient une place prépondérante. Mais, on ne peut le connaître qu’après avoir consommé. Enfin, plus on achète dans l’économique, plus le critère du prix prend de l’importance. Mais quand on est satisfait, on oublie vite le prix.

• « Il vaut mieux avoir une chambre vide que de baisser ses prix »

Voilà une déclaration qui sort souvent de la bouche de bien des hôteliers ; laquelle ne manque jamais de surprendre, voire de faire sourire. Qu’est-ce qui coûte plus cher : une chambre vide ou une chambre louée ? Si on veut y comprendre « baisser ses prix n’est pas la panacée quand on cherche à gérer au mieux son hôtel« , cette position serait peut-être acceptable. Mais, il s’agit le plus souvent d’un refus ferme et net de proposer des réductions. Comme si adapter ses prix aux règles du commerce était indigne et dégradant.

Généralement, ces hôteliers qui tiennent de tels propos ont des établissements qui vivotent ou qui sont en souffrance économique. En définitive, tout est une question de nuance, comme dans la vie. Une politique tarifaire, pour obtenir les meilleures recettes et/ou taux d’occupation (selon ce qu’on veut privilégier) se fait avec des prix tantôt à la hausse, tantôt à la baisse selon la nature et le niveau de la demande du moment, ainsi que bien d’autres paramètres. Le problème est que la majorité des hôteliers ne connaissent pas leur vrai prix de revient.

Aussi, comment pourraient-ils être si sûrs de la justesse de leurs prix de vente, qu’ils formatent la plupart du temps à partir de ceux de leurs concurrents (qui font la même chose qu’eux !) ? Par ailleurs, on a toujours le sentiment qu’il y a très peu de stocks dans un hôtel ; or, ce sont les stocks qui coûtent le plus dans les entreprises. On n’oubliera pas que les chambres d’hôtels sont un stock et une denrée périssable, même si cela ne se voit malheureusement pas comme pour des aliments frais. Car, ces chambres ont été financées par avance et les charges d’exploitation fixes d’un hôtel, vide ou plein, représentent de 85 à 90 % des coûts. Chaque nuit, les chambres qui n’ont pas été louées sont jetées virtuellement à la poubelle. Une location perdue ne se rattrape jamais. Par conséquent, si on veut sauvegarder son image, il est certes prudent de ne pas brader ses prix à tout vent. Mais, il est encore plus sage de savoir jouer la souplesse pour attirer les clients quand ils sont rares, quitte à trouver des prétextes non dévalorisants pour justifier des prix amoindris à certaines périodes, voire à partir de certaines heures de la soirée.

Enfin, Internet a habitué le public à trouver des tarifs mouvants, qui montent et qui baissent pour la même prestation. Donc, il vaut mieux parfois descendre ses tarifs que de perdre des ventes.

• « Le petit-déjeuner en buffet est un gouffre financier »

On pourrait croire que mettre en évidence, à portée de mains, un grand nombre de produits pour le petit-déjeuner va générer du gaspillage, pousser les clients à la surconsommation et favoriser le besoin de jeter des aliments périmés à la poubelle. Pour autant, la ferveur des clients d’hôtels à prendre un petit-déjeuner en buffet est réelle. Plus de 80 % des clients d’hôtels préfèrent cette formule plutôt que le plateau continental ou encore le petit-déjeuner servi en chambre. Leur oter ce plaisir serait reproché aux hôteliers.

Alors qu’en est-il de la rentabilité d’un buffet de petit-déjeuner ? Si effectivement placer beaucoup de produits/aliments représente un coût plus élevé que pour un plateau en chambre davantage formaté, l’hôtelier s’y retrouve par une facilité de service, par un personnel plus réduit en nombre et par le fait que 70 % à 90 % des produits sont récupérables, lorsqu’ils sont emballés et tenus au frais sans rupture de la chaîne du froid pour les aliments concernés.

Enfin, servir moins de plateaux en chambres est non seulement plus aisé pour le personnel, mais cela évite également beaucoup de dégâts dans les étages et donc d’obligations de nettoyage. Bref, le buffet de petit-déjeuner est au final non seulement rentable, mais il correspond pleinement à ce que les clients attendent. Sachant qu’au final ces derniers ne consomment que rarement plus que de raison. A condition que le minima de règles de présentations, d’hygiène et de service soit respecté : voir l’ouvrage de Mark Watkins et Nelly Rioux « Adaptez votre produit hôtelier à la clientèle« . Voir également notre synthèse d’étude sur les petits-déjeuners à l’hôtel. Seule exception pour justifier une absence de buffet de petit-déjeuner : les petits hôtels avec peu de clients, car le buffet est adapté surtout quand il y a du flux et un volume de clients suffisants. Il faut se souvenir que le petit-déjeuner fait partie de la prestation globale d’un hôtel et ne doit pas être considéré comme un service à part, devant s’autofinancer.

• « Les clients d’hôtels consomment davantage au petit-déjeuner à l’hôtel que chez eux »

Si les Français sont réputés pour déjeuner peu le matin, bien que cela progresse dans le bon sens, ils sont unanimes, comme les touristes étrangers, à concéder qu’ils consomment plus à l’hôtel que chez eux. S’ils gardent globalement les mêmes habitudes qu’à la maison (par exemple : on boit du café le matin qu’on soit en voyage ou chez soi), le fait que l’on trouve à l’hôtel une profusion de produits que l’on n’a pas chez soi, pour lesquels on n’est pas obligé de ressortir pour les acheter, est une tentation à laquelle peu de gens résistent. Enfin, les hôteliers ne doivent pas oublier que le petit-déjeuner reste désormais quasiment la seule prestation hôtelière réellement festive pour les clients d’hôtels. Il ne faut donc pas gâcher ce plaisir en proposant une offre pauvre et dévalorisée.

• « Les certifications, visites-mystère ou labels de qualité garantissent de bons hôtels »

Près de 500 hôtels français sont aujourd’hui certifiés sur un total de plus de 17.000 établissements classés. C’est peu, très peu. Mais au-delà du fait que la certification a franchement le mérite d’exister, ni les référentiels utilisés, ni les visites-mystère pratiquées ne sont la plupart du temps le reflet de ce que la « vraie » clientèle attend. On se contente de vérifier la qualité de la prestation fournie au travers essentiellement du service, au lieu de cerner la qualité perçue par les consommateurs réels. Car, cette dernière concerne aussi le produit. Par exemple, il est surprenant de constater que des référentiels ne citent que le fait que les téléviseurs dans les chambres fonctionnent correctement et soient propres, sans se soucier de la qualité de l’offre télévisuelle, ni du fait que sont présents des TV à petit écran sur potence, qui déplaisent fondamentalement à la clientèle. Les démarches qualité entreprises n’apportent pas la garantie que leurs bénéficiaires sont de bons hôtels, dans leur gamme. Ou proposent une prestation conforme à la demande. Les visiteurs-mystère et auditeurs employés sont rarement, très rarement, des intervenants capables d’avoir un jugement juste et professionnel. Certains cabinets d’audits emploient même de très jeunes gens tout juste sortis de l’école, voire des stagiaires, sans expérience, pour auditer parfois des 4 étoiles qui ne reçoivent jamais ce type de clientèle par l’âge. Mais, la plupart des auditeurs n’ont aucune idée de ce que recherchent réellement les différents types de clients, par motifs de séjours. Il serait possible de dresser un tableau fatalement très noir des pratiques en matières de visites-mystère et d’audits qualité. A quoi sert une certification si elle n’est pas connue par le grand public ? Ce qui est le cas. Enfin, une démarche qualité consistant à faire réaliser 1 visite par an, voire communément 1 visite tous les 3 ans, peut-elle sincèrement être un acte crédible dans un métier de service où tout est quotidiennement à recommencer ? Surtout si les auditeurs n’y dorment pas.En résumé, un hôtel peut être excellent sans être certifié. Un hôtel peut être certifié sans être excellent. C’est donc une affaire à suivre de très près.

• « Le succès pour un hôtel ou un restaurant est l’emplacement »

La fameuse phrase, trop souvent entendue et répétée, attribuée à Conrad Hilton : « 3 choses font le succès d’un hôtel : l’emplacement, l’emplacement et l’emplacement » est tout ce qu’il y a de plus faux et absurde. Bien sûr, un hôtel ou un restaurant faciles à trouver, très visibles et d’accès aisé forment un avantage concurrentiel indéniable. D’ailleurs, dans le choix d’un hôtel, pour la clientèle de loisirs et surtout pour la clientèle d’affaires, la localisation de l’établissement vient en premier critère de choix. Mais, si seul l’emplacement suffisait, cela se saurait.La qualité de l’offre, la qualité de l’accueil, la performance commerciale, les qualités du management et du personnel, une gestion intelligente et rigoureuse, etc. sont autant de composantes sans lesquelles une entreprise de service ne peut se soustraire pour s’assurer une pérennité. Méfions-nous par conséquent des images que l’on véhicule trop facilement. Elles demandent une franche réflexion pour ne pas tomber dans le ridicule.

• « No parking, no business »

Dans une époque du tout automobile, comment pourrait-on imaginer qu’un restaurant ou un hôtel puissent fonctionner sans un parking intégré ou à proximité ? Bien sûr, pour les hôtels et les restaurants qui accueillent une clientèle de voyageurs en avion ou en train, le nombre de places de parking a moins d’importance. Mais, ne pas disposer d’un parking du tout est un handicap totalement nuisible pour la bonne marche de l’établissement. Il en va de même pour les prestataires qui accueillent et traitent des groupes de tourisme, il leur faut à moins de 100 mètres un ou des emplacements pour garer les autocars.

• « Les clients des restaurants ne consomment plus »

En vérité, ils consomment toujours, mais par souci de santé et de bien-être, ils ont considérablement réduit leur consommation au restaurant en nombre d’articles, comme on dirait pour un magasin. Ils ont aussi souvent moins faim aux heures des repas, car 3/4 des Français disent s’adonner au grignotage avec une moyenne de 5 prises alimentaires par jour (contre 7 pour les Américains) – études Coach Omnium. Ainsi, 2/3 des consommateurs optent pour 1 à 2 plats seulement, dans les repas courants (hors repas de fêtes). 51 % prennent régulièrement ou occasionnellement de l’eau minérale, 38 % du vin bouché (71 % le soir), 13 % du vin en pichet. 27 % commandent un apéritif surtout le soir et les digestifs sont globalement passés à la trappe. Il faut expliquer aussi que le nombre de repas pris hors foyer ayant considérablement augmenté (3,3 par semaine et par Français actif contre 1,9 en 1969), aller davantage au restaurant induit fatalement une réduction du contenu des repas et des dépenses moyennes par repas. Le budget de loisirs et les notes de frais tendent à diminuer sérieusement.

• « Les Français trouvent que les restaurants sont trop chers »

Si 76 % des consommateurs pensent que les prix sont globalement acceptables en restauration, c’est parce qu’ils choisissent en amont les établissements où ils prendront leurs repas. Ils savent pas conséquent à peu près pour combien ils vont dépenser. Mais, beaucoup sont désagréablement surpris quand ils reçoivent l’addition. Ainsi, pour 52 % des clients de restaurants, les vins sont trop chers ; pour 60 % l’eau minérale est surfacturée et pour 42 % les desserts ne méritent pas les prix qu’on leur attribue.

• « Les jeunes ne veulent plus travailler dans la profession »

C’est un paradoxe que de dire que les jeunes ne veulent plus travailler dans le secteur des CHR : il suffit d’aller dans les hôtels et les restaurants pour se rendre compte que la très grande majorité du personnel, sinon la totalité hormis le patron, se compose de jeunes femmes et hommes, que l’on trouve dans quasiment tous les services. Cependant, le turn-over, dans les chaînes comme chez les indépendants, est impressionnant. De la même manière, il n’y a en moyenne plus que 1/5e des anciens élèves des écoles hôtelières qui sont encore dans la profession 5 ans après avoir reçu leur diplôme. Les jeunes sont donc là, mais ne souhaitent pas y rester. Mais, qu’ont fait les professionnels pour attirer et retenir les jeunes ? Probablement le contraire de ce qu’ils auraient dû faire. Ce n’est pas tant les horaires et les jours de congé décalés que refusent les jeunes. Même les salaires particulièrement bas dans la profession ne sont pas des obstacles pour les débutants. Ce sont les conditions de travail avec des journées à rallonge sans compensation, le rejet d’une certaine servitude et surtout le manque de considération à leur encontre, qui font que la profession n’est pas perçue comme très sexy par les jeunes. Pourtant, l’exemple de la revalorisation de la cuisine par les grands chefs a permis de faire fleurir des vocations chez les jeunes. Pourquoi ne peut-on réussir cela dans les autres services ?

• « L’hôtellerie et la restauration sont un ascenseur social »

Si entrer dans la profession est relativement facile pour les jeunes tant le secteur manque de bras, si les exigences en matières d’études et/ou de formation sont généralement basses (sauf dans le luxe et pour certains postes précis : cuisine, encadrement, réception), on ne peut plus dire que l’hôtellerie et la restauration permettent à des débutants de gravir rapidement les échelons de la hiérarchie. Il n’y a que 8 % de cadres dans la profession contre 19 % dans l’ensemble des services. Les jeunes qui avaient été nommés directeur d’hôtels de chaînes à 25 ans, le sont encore aujourd’hui 20 à 30 ans plus tard. Comparé aux années 1970 et 1980, il se crée désormais peu d’établissements nouveaux et par conséquence naturelle, il y a peu de nouveaux emplois d’encadrement. L’hôtellerie et la restauration sont en carence de personnel d’exécution et a un trop-plein de personnel d’encadrement.

Pour autant, ici comme ailleurs, il n’en demeure pas moins vrai qu’un jeune employé particulièrement motivé, impliqué et travailleur pourra obtenir des responsabilités et des hausses de salaires plus vite que d’autres, qui ne déploieraient pas ces qualités.

• « Les enfants ne veulent plus reprendre l’affaire familiale »

C’est là un drame de la profession qui est doublement injuste. D’un côté les droits fiscaux de succession en France étaient jusqu’en février 2006 particulièrement élevés et défavorisaient d’une façon parfois insurmontable la transmission d’entreprises. De l’autre côté, les enfants d’hôteliers et de restaurateurs ne veulent plus reprendre l’affaire familiale quand sonne la retraite de leurs parents. Beaucoup disent avoir trop vus leurs parents suer sang et eau, s’accordant peu de vacances et de repos, pour ne pas avoir envie de vivre la même vie qu’eux.

Parallèlement, la rentabilité des entreprises d’hôtellerie et de restauration s’est nettement dégradée depuis ces 15 dernières années, avec des conditions d’exercice handicapantes et des obligations d’investissements à la hausse, qui ne poussent pas les successeurs à se battre pour reprendre l’affaire familiale. Enfin, parfois malgré eux, les professionnels ont poussé leurs enfants à suivre des études non hôtelières sachant par avance qu’il y aurait peu de chances pour que leurs descendants leur succèdent. Cette faiblesse dans les transmissions d’entreprises est surtout un problème dans les campagnes et pour les petites exploitations, qui bien souvent sont alors vouées à disparaître purement et simplement, après que parfois 3 générations les aient animées.